Tate

Tate è un fornitore di energia sostenibile che permette di gestire le proprie utenze interamente online.

Progetti:
Redesign del sito
Onboarding
Programma referral
Spiegabolletta

Lingua:
Italiano

REDESIGN DEL SITO

Problema
Un test condotto sulla homepage del sito ha fatto emergere che per gli utenti non era immediatamente chiaro se Tate fosse un fornitore di energia o un comparatore di tariffe. Inoltre, molti utenti credevano che la tariffa proposta fosse a "rata fissa" quando invece non era così. Infine, da un'analisi del contenuto del sito è risultato evidente che la voce del brand era per larghi tratti incoerente.

Obiettivi e limitazioni
Chiarire il servizio e il posizionamento di Tate.
Rendere più chiara la tariffa "PUN+quota fissa", poiché in quel momento non era una formula molto conosciuta.
Consolidare la voce del brand.

HOMEPAGE

Inizialmente il progetto era limitato alla homepage del sito. Con un azzardo ragionato, ho scritto un headline paradossalmente meno informativa di quella precedente, ma che oltre a posizionare perfettamente il brand ha creato la giusta curiosità negli utenti per spingerli a continuare la lettura della subhead in cui vengono chiariti il servizio e la mission del brand, completando in questo modo l'informazione lasciata apparentemente in sospeso nel titolo. Come riporto più sotto, i risultati ottenuti hanno confermato che gli utenti hanno premiato questo azzardo. Fiuuu!
L'altra sezione critica era quella dedicata alla spiegazione della tariffa "PUN + quota fissa", che in quel momento era poco utilizzata dagli altri fornitori e quindi sconosciuta agli utenti. Per come era stata espressa, veniva data l'idea errata che Tate proponesse una rata fissa per le bollette, come alcuni competitor. Il nuovo testo spiega in modo più chiaro la tariffa ed è anche più coerente con la voce del brand.

Ecco a confronto le sezioni "hero" e "tariffa" della home prima e dopo l'intervento.

Risultati
Ulteriori test hanno confermato come entrambi gli aspetti critici - comprensione del servizio e della tariffa - fossero stati ampiamente risolti. Inoltre, un AB test ha mostrato come il solo redesign delle prime due sezioni della home abbia incrementato del 25% i sign up e del 19% i click delle CTA. In base a questi risultati il progetto è stato esteso a tutto il sito, coinvolgendo anche al redesign dell'identità visiva (che si può vedere già applicata nell'immagine condivisa qui sopra). Altri esempi del lavoro fatto sul sito sono due sezioni ulteriore della homepage, una sezione dalla pagina interna "tariffa" e una della pagina "app".

ONBOARDING

Obiettivi e limitazioni
Creare il processo di onboarding con un’impostazione “conversazionale” e guidare l’utente fino alla sottoscrizione del contratto.

PARTE 1

Per attivare una fornitura con Tate sono necessarie alcune condizioni. Ho deciso di esplicitarle all’inizio del processo per non far perdere tempo all’utente che si trovi in una situazione diversa. Subito dopo sono elencate le informazioni più importanti che serviranno durante il processo in modo da prevenire l’eventuale ansia di non sapere quali dati sono necessari e dove poterli reperire.

PARTE 2

I passaggi successivi sono dedicati all’attuale persona intestataria della bolletta e all’indirizzo della fornitura. Ho scritto appositamente i messaggi in modo neutro rispetto al genere.

PARTE 3

In alcuni casi non è stato per niente semplice scrivere messaggi chiari e diretti per richiedere informazioni molto complesse, come ad esempio il messaggio in cui chiediamo di confermare che l’indirizzo di fornitura sia anche l’indirizzo di residenza della persona a cui è intestata la fornitura in quel momento.

PARTE 4

In questa fase è necessario indicare alcune informazioni specifiche, come il consumo annuo. Oltre a indicare dove reperirle, diamo la possibilità all’utente di indicare anche soltanto una stima. Inoltre, abbiamo deciso di dedicare una schermata anche alla spiegazione del perché non sia possibile pagare tramite bollettino postale, prevenendo eventuali dubbi degli utenti che erano abituati a quest’opzione.

PARTE 5

Dal pagamento passiamo ai consensi e infine al riepilogo di tutte le informazioni.

PARTE 6

L’ultima fase è dedicata alla sottoscrizione del contratto che avviene tramite SMS. Una volta sottoscritto il contratto è il momento di dare alcune informazioni sull’attivazione della fornitura e sulla prima bolletta. Una volta concluso il processo di onboarding, a seconda del canale in cui è stato effettuato (web desktop, web mobile, app), l’utente viene indirizzato a una pagina dedicata (la pagina per scaricare l’app nei primi due casi, e la sezione dell’app con la data in cui verrà attivata la fornitura nel terzo).

programma referral

Problema
Il numero di referral era troppo basso, soprattutto se paragonati all'alta qualità percepita del servizio. Infatti, da un'indagine effettuata su un campione di utenti, è emersa la preoccupazione che si potesse pensare di loro che avevano consigliato Tate solo per un loro tornaconto - uno sconto in bolletta - e non in modo sincero. Allo stesso tempo, però, gli utenti ammettevano anche che lo sconto in bolletta era l'incentivo più gradito per spingerli a partecipare al programma.

Obiettivo e limitazioni
Aumentare il numero di contratti generati tramite referral senza cambiare l'incentivo, ovvero uno sconto di 48 euro in bolletta per ogni contatto che passa a Tate.

Ipotesi
Dare priorità ai vantaggi dedicati ai futuri clienti rispetto a quelli riservati all'utente che effettua la raccomandazione ridurrà la preoccupazione di essere percepiti come opportunisti. Inoltre, rendere l'invito personalizzabile e, in generale, l'intero processo meno promozionale e più amichevole e giocoso, contribuirà ulteriormente ad abbassare la resistenza degli utenti nel partecipare al programma di referral.

PARTE 1 - TUTORIAL

Quando l'utente apre la sezione dedicata al programma referral, quattro schermate spiegano il meccanismo e il processo per invitare i propri contatti a passare a Tate.

PARTE 2 - PERSONALIZZAZIONE

La creazione dell'invito è studiata in modo da essere semplice e allo stesso tempo consentire un'effettiva personalizzazione all'utente.

PARTE 3 - DASHBOARD

Dalla dashboard gli utenti possono condividere l'invito, controllare lo status delle raccomandazioni effettuate e modificare l'invito e il codice personale. In quest'ultima sezione, dedicata alla personalizzazione, i testi hanno un tono più leggero e divertente.

PARTE 4 - CONDIVISIONE

Per incentivare l'utente ad accedere al programma referral ho creato anche delle notifiche in app. Inoltre ho riscritto l'SMS che riceveranno i contatti invitati invitati e i contenuti della landing page creata su misura per loro.

SPIEGABOLLETTA

Problema
Le bollette sono spesso complesse e dense di informazioni. Inoltre, ogni operatore è libero di strutturare il documento come preferisce, con il risultato che quando l'utente passa a un nuovo fornitore ha bisogno di tempo e particolare attenzione per riuscire a orientarsi.

Opportunità
Consolidare il posizionamento di Tate, che ha nella chiarezza e nella trasparenza i valori principali, e rendere più breve e agevole il periodo di "adattamento" per i nuovi utenti.

Soluzione
Ho creato lo Spiegabolletta, un documento che viene inviato insieme alle prime bollette e indica dove trovare le informazioni più importanti.